Klachtenregeling
Eens & ineens oneens
Je bent ongetwijfeld klant bij Schrauwers & Van der Neut geworden vanwege de kwaliteit en ons hoge niveau van klanttevredenheid. Ondanks onze hoge scores op dit gebied zijn we natuurlijk niet onfeilbaar.
Kortom, mocht je aanmerkingen hebben op het handelen van een medewerker of op de dienstverlening van Schrauwers & Van der Neut Badhoevedorp (S&VdN), dan kun je contact opnemen met de directie of de compliance officer van Schrauwers & Van der Neut Badhoevedorp. Wij gaan ervan uit dat meldingen te goeder trouw zijn en uiting geven aan oprechte, gegronde zorg. Alle meldingen worden door ons zorgvuldig beoordeeld. Wij zullen de klacht of melding uiteraard vertrouwelijk behandelen.
Meer weten over de wijze waarop we uw klacht behandelen? Hieronder vind je een overzicht van onze klachtenprocedure. Excuus voor het juridische taalgebruik, dat is nu eenmaal zoals dat gebruikelijk is bij dergelijke officiële teksten.
Klachtenprocedure
1. Verantwoordelijkheid directie
De directie is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over medewerkers van onze accountantsorganisatie.
2. Compliance officer
De compliance officer is verantwoordelijk voor de coördinatie van de klachtbehandeling, de registratie van alle ontvangen klachten, de procedurele en de inhoudelijke toetsing en het genereren van management-informatie.
3. Indienen van een klacht
Een klacht dient schriftelijk bij de directie of de compliance officer te worden ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
• de naam en het adres van de indiener;
• de dagtekening;
• een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
4. Ontvangstbevestiging klaagschrift
a. De compliance officer zorgt ervoor dat de indiener van een klaagschrift binnen een week na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling wordt toegezonden.
b. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de in punt 3 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.
c. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen behalve klachten van interne functionarissen.
d. Indien de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het verzuim, kan de directie besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd. Daarbij wordt hij gewezen op de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de AFM.
5. Klachtbehandeling
a. Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.
b. Van het voeren van overleg, als in het vorige lid bedoeld, kan worden afgezien indien de directie van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.
c. Indien overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht niet verder behandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.
d. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.
6. Behandeling van interne klachten
a. Indien de klacht door een interne functionaris is ingediend hebben alle betrokken functionarissen de plicht ervoor te zorgen dat geen vermoedens ontstaan omtrent de identiteit van de klager.
b. De klager zal als gevolg van zijn klacht niet benadeeld worden in zijn (rechtspositionele) positie binnen S&VdN
c. Gegevens met betrekking tot de klacht zullen niet worden opgenomen in het personeelsdossier van de klager tenzij met de klager anders wordt afgesproken.
7. Verdaging
Indien de directie er niet in slaagt een klacht binnen tien weken af te doen, draagt de directie er zorg voor dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.
8. Oordeel directie
a. De directie stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
b. Bij het toezenden van de afdoeningsbrief aan de klager, wijst de directie deze op de mogelijkheid vervolgens een klacht in te dienen bij de AFM.
9. Registratie van klachten
De directie draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie worden opgenomen:
• naam en adres van de indiener van de klacht
• de dagtekening
• een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel van de directie over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht.
10. Interne publicatie
De directie draagt er zorg voor dat de in het vorige punt bedoelde geregistreerde gegevens jaarlijks op overzichtelijke en geanonimiseerde wijze worden gepubliceerd. Deze publicatie gaat vergezeld van een toelichting, waarin wordt aangegeven in hoeverre bepaalde klachten wijzen op structurele tekortkomingen in het functioneren van onze organisatie, en waarin wordt ingegaan op eventuele maatregelen om gesignaleerde knelpunten op te lossen.
11. Uitvoeringsregeling en mandaat
1. De directie kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vast stellen ter uitvoering van de klachtenregeling.
2. De compliance officer wordt door de directie belast met het toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling.