Klachtenregeling

Eens & ineens oneens

U bent ongetwijfeld klant bij Schrauwers & Van der Neut B.V. geworden vanwege de kwaliteit en ons hoge niveau van klanttevredenheid. Ondanks ons hoge niveau van klanttevredenheid zijn we natuurlijk niet onfeilbaar.

Kortom, mocht u aanmerkingen hebben op het handelen van een medewerker of op de dienstverlening van Schrauwers & Van der Neut B.V., dan kunt u contact opnemen met de directie van Schrauwers & Van der Neut B.V. Wij gaan ervan uit dat meldingen te goeder trouw zijn en uiting geven aan oprechte, gegronde zorg. Alle meldingen worden door ons zorgvuldig beoordeeld. Wij zullen de klacht of melding uiteraard vertrouwelijk behandelen.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost; wij vragen u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.

Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met Paul Spijker.

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk of per mail indienen. Dit kan via het klachtenformulier dat u van onze website kunt downloaden. U kunt het ingevulde formulier daarna verzenden ter attentie van Paul Spijker.

Verloop procedure

De gang van zaken is daarna als volgt: Paul Spijker zal uw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het hem niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal hij in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van uw klacht bevestigen. In de meeste gevallen neemt hij ook contact met u op om te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd.

Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met beroepsreglementering worden alle aspecten van de afhandeling van uw klacht vastgelegd. Uiteraard wordt zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie omgegaan. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het in- dienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot

U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren. We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.

De directie van Schrauwers & Van der Neut B.V.